Qui a le meilleur service client parmi les banques en ligne ?

Nombreux sont les Français à se plaindre du service client de leur banque, surtout quand il s’agit d’une banque classique. Réponse incomplète (voire aucune), conseiller désagréable… les plaintes sont multiples et affluent. Lorsque l’on veut changer de banque, la qualité du service client est donc un critère de taille. Alors, quelle banque en ligne possède le meilleur service client ? Pour le savoir, nous avons réalisé plusieurs tests. 

📞 Test du service client des banques en ligne

Nous avons rassemblé dans le tableau ci-dessous les résultats de notre enquête pour trouver la meilleure banque en ligne.

Le temps d’attente correspond à celui de notre appel, un vendredi en milieu d’après-midi. Il peut différer en fonction du jour et de l’heure.

🏆 Quelle banque en ligne propose le meilleur service client ?

👉 Hello bank! et Monabanq en tête

Hello bank! propose de nombreux moyens de contact et un service client téléphonique très présent. La banque en ligne met même à disposition un service dédié aux sourds et malentendants, à l’instar de Monabanq. Tous les conseillers des deux banques en ligne sont basés en France et sont formés au conseil bancaire.

Les deux banques en ligne possèdent également des FAQ très détaillées sur leur site internet, permettant à leurs clients d’obtenir facilement de nombreuses réponses sans avoir à contacter la banque en ligne par téléphone.

De son côté, Hello bank! est une banque en ligne gratuite facilement accessible. Elle propose carte bancaire, offre haut de gamme, peu de frais à l’étranger, épargne, crédit, et donne aussi la possibilité de déposer chèques et espèces aux guichets de la BNP Paribas. >> Découvrir Hello bank!

Monabanq a été élue « Service client de l’année » six fois de suite, entre 2018 et 2023. Elle commercialise des offres bancaires à partir de 3€ par mois sans aucune condition de revenus. On y trouve aussi une carte Visa Premier et une carte Visa Platinum, du crédit, de l’épargne, ainsi que la possibilité de déposer chèques et espèces aux guichets du Crédit Mutuel et du CIC. >> Découvrir Monabanq

👉 BforBank – une amplitude horaire impressionnante

Suite à la refonte de ses offres bancaires, BforBank propose désormais un service client téléphonique accessible de 6h du matin à 22h, y compris le dimanche, une amplitude impressionnante et inédite.

De plus, entre 22h et 6h, la banque met tout de même à disposition un service d’urgence qui peut être contacté en cas, par exemple, de carte bancaire perdue.

Enfin, la banque en ligne précise aussi que tous ses conseillés sont basés en France. 

Toutefois, les différents moyens de contact sont moins variés et la FAQ, malheureusement, manque encore de précision pour certaines questions. Il n’est pas non plus possible d’effectuer de recherche dans la FAQ, ce qui permettrait de trouver plus rapidement la question de son choix.

Il faut aussi préciser que l’offre bancaire de BforBank n’est pas la plus compétitive. Pour l’instant, il manque de nombreux services (découvert autorisé, chéquier, encaissement de chèques, compte joint…). >> Découvrir BforBank

👉 Fortuneo – Un service client très correct

Sans se distinguer particulièrement, Fortuneo propose tout de même un service client tout à fait correct. Les horaires de contact sont larges, les moyens de contact variés et les délais de réponse rapides avec un service basé en France.

Des numéros sont dédiés pour les questions liés à l’assurance-vie ou au crédit immobilier, afin d’avoir à chaque fois un conseiller expert au téléphone. Lorsque nous avons contacté Fortuneo pour obtenir des informations sur l’assurance-vie, le conseiller a pris le temps de répondre soigneusement à toutes nos questions, sans se presser, et nous a tout expliqué de manière claire et précise.

Fortuneo propose aussi une offre bancaire entièrement gratuite, dont une carte Gold Mastercard gratuite. >> Découvrir BforBank

👉 BoursoBank (ex Boursorama Banque) en queue de peloton

La banque en ligne a été beaucoup plus longue à contacter : 13 minutes d’attente. La période que nous avons choisie n’était pourtant pas une heure d’affluence…

De plus, il a été très difficile de trouver le numéro de téléphone pour contacter BoursoBank et son service client ! La banque en ligne n’a visiblement pas envie d’être dérangée… il nous aura fallu chercher directement sur Google pour atterrir sur une page internet du site.

Ensuite, le client est d’abord redirigé vers Elliot, le robot, qui demande de répéter au moins trois fois la question. S’il ne comprend toujours pas, alors seulement le consommateur est réorienté vers un conseiller…

Les avis négatifs concernant le service client de BoursoBank sont nombreux sur internet, et l’on comprend pourquoi.

👉 Méthodologie du classement

Le service client des banques en ligne repose essentiellement sur leur service téléphonique. Pour en tester l’efficacité, plusieurs critères sont à prendre en compte :

• L’accessibilité du numéro du service client sur le site internet
• Le coût d’appel
• Le temps d’attente avant qu’un conseiller soit disponible
• La qualité des réponses apportées
• L’amplitude horaires de disponibilité du service client
• Les moyens de contact à disposition

Afin de tester la qualité du service client des banques en ligne, nous avons décidé de les contacter une par une et de leur poser une question assez simple, mais un peu technique : comment fonctionne le découvert autorisé et non autorisé ? Elle nous permet de tester la connaissance des conseillers bancaires et leur capacité à communiquer une information, ainsi que d’autres critères comme le délai d’attente.

Etant un comparatif, nous contactons également régulièrement les banques en ligne pour leur poser diverses questions, et nous basons aussi sur cette expertise pour dresser notre classement.

L’objectif n’est pas, soyons francs, de trouver un service client parfait, mais le meilleur qui existe. Pour cela, nous avons réalisé une liste de critères qui nous paraissent les plus importants à respecter, et nous avons effectué plusieurs tests en conséquence. Les premiers critères sont la qualité du service client téléphonique, de la réactivité des conseillers et de l’amplitude horaire durant laquelle ceux-ci sont disponibles.

Nous nous sommes essentiellement focalisés sur le service client des banques en ligne. En effet, celui des banques classiques dépend essentiellement de la banque régionale, de l’agence ainsi que du conseiller dont dépend le client. En revanche, dans le cas d’une banque en ligne, le client peut être reçu par n’importe quel conseiller (lire aussi notre avis banque en ligne).

🥇 Récompenses et trophées pour le service client

Plusieurs organismes réalisent chaque année ce même type de tests auprès de différentes entreprises, dont les banques, afin de déterminer qui parmi elles possède le meilleur service client. Nous avons donc récapitulé ici une partie des différents trophées remis au cours des dernières années :

• Monabanq :
  • Elue « Service client de l’année » six fois de suite, de 2018 à 2023
• Fortuneo : Elue meilleur service client en 2017, pour la quatrième année consécutive, par le trophée Qualiweb
  • Elue « service client de l’année » en 2017 par le groupe Viséo Customer Insights
• BforBank :
  • Elue « service client de l’année » en 2016, 2015 et 2014 par le groupe Viséo Customer Insights

🏛️ Focus sur le service client des banques traditionnelles

Parmi les banques physiques, c’est SG (ex Société Générale) qui a été élue Service client de l’année 2023.

Toutefois, il est plus difficile de comparer le service client des banques traditionnelles, car les clients disposent d’un conseillé dédié. Or, il est impossible de savoir à l’avance qui sera son conseiller, s’il est compétent, et surtout s’il ne va pas bientôt changer.

Quant aux horaires de contact, ils dépendent là encore du conseiller ainsi que de l’agence bancaire. En général, il ne faut pas s’attendre à pouvoir contacter sa banque après 18h, ce qui n’est guère pratique lorsque l’on travaille.

Rédigé par Claire Krust - Mis à jour le 31/10/2023